Warum Prozesse sich mehr an Experiences orientieren sollten
Ein Blick hinter die Kulissen von Service Design: Wie Experience entsteht, warum sie gestaltet werden muss und wo Transformation oft scheitert.
Zwischen tradierten Prozessen und echter Experience
In der Praxis erlebe ich immer wieder ein ähnliches Muster. Unternehmensverantwortliche verstehen grundsätzlich, dass sich ihre Prozesse stärker am Markt orientieren sollten – an Nutzergruppen, an veränderten Erwartungen und an digitalen Möglichkeiten. Entsprechend werden interne Programme aufgesetzt, Zukunftsprozesse initiiert und Kick-offs durchgeführt. Zu Beginn ist viel Energie spürbar. Danach verliert sich die Dynamik häufig im Alltag.
Dieses Muster begegnet mir in sehr unterschiedlichen Veränderungsvorhaben. Manchmal im Kontext von Organisationsentwicklung, wo es um Partizipation, Selbstverantwortung und Mitgestaltung geht. In solchen Projekten begleite ich Prozesse als Moderatorin oder Prozessbegleiterin. In anderen Fällen steht die Gestaltung nutzerzentrierter Prozesse im Fokus, etwa im Bereich der Customer Experience. Dann arbeite ich in der Rolle als Service Designerin.
Auf den ersten Blick wirkt das wie zwei unterschiedliche Arbeitsfelder. Für mich sind sie allerding eng miteinander verbunden. Denn im Kern geht es immer um dieselbe Fragestellung: Wie gestalten wir Produkte, Prozesse oder Zusammenarbeit so, dass sie für Menschen und Organisationen einen echten Mehrwert erzeugt und sinnvoll, wirksam und tragfähig wird?
Was Service Design für mich bedeutet
Service Design gestaltet nicht das Produkt, sondern das Zusammenspiel von Menschen, Prozessen, Systemen und Kommunikation, sodass daraus ein stimmiger Service entsteht. Ich begleite Organisationen dabei, ihre Services aus der Perspektive der Menschen zu betrachten, die sie nutzen oder erbringen, und diese Sichtweise in Prozesse, Angebote und Strukturen zu übersetzen.
Service Design richtet den Blick auf das nutzerzentrierte Erleben – nicht als nachgelagerten Aspekt, sondern als Gestaltungsaufgabe. Es geht darum zu verstehen, wie sich Kontakt anfühlt, wie Orientierung entsteht und wie klar oder komplex Interaktion erlebt wird. Diese Perspektive bildet aus meiner Sicht die Grundlage dafür, dass neue Ideen im Alltag tatsächlich funktionieren.
Worum es im Service Design geht
Service Design beschäftigt sich mit Fragen, die im Projektalltag oft zu wenig Fokus bekommen:
- Wie erleben Menschen einen Service über die Zeit hinweg?
- Wo entstehen Irritationen, Unsicherheit oder unnötige Komplexität?
- Wie müssen Prozesse gestaltet sein, damit sie sich für Menschen stimmig anfühlen?
- Wie greifen Organisation, Technologie und Kommunikation sinnvoll ineinander?
Dabei wird immer das Ganze betrachtet:
- vor dem eigentlichen Kontakt
- während der Nutzung
- und danach
Die Betrachtungsweise geht weg vom Silodenken, hin zu ko-kreativen Arbeitsweisen und mehr Kollaboration.
Experience gestalten, bevor Prozesse entstehen
Damit dieses Potenzial wirksam werden kann, braucht es in Organisationen ein grundlegendes Verständnis für Nutzerreisen als gestaltbaren Faktor. Die Frage, wie Veränderung aus der Perspektive der Menschen wahrgenommen wird, bleibt dabei häufig unbeachtet, weil ihr Stellenwert nicht von Anfang an klar ist.
Genau hier sehe ich eine zentrale Aufgabe von Service Designer. Es geht darum, dieses Bewusstsein zu entwickeln und zu übersetzen: in Prozesse, in Kommunikation, in Veränderungsvorhaben. Experience entsteht nicht zufällig. Sie wird vor allem gestaltet.
Aus meiner Sicht ist die Reihenfolge entscheidend. Zuerst sollte verstanden werden, wie eine Journey aussehen und sich anfühlen soll. Darauf aufbauend lassen sich Prozesse sinnvoll modellieren. Erst danach ergeben Strukturen wirklich Sinn.
Service Design zwischen Business-Zielen und Alltag
In meiner Arbeit bewege ich mich mit Service Design immer im Spannungsfeld zwischen strategischen Zielen und dem tatsächlichen Business-Alltag.
Service Designer:innen arbeiten nah an Nutzer:innen, Mitarbeitenden und Stakeholdern. Sie machen Annahmen, Abhängigkeiten und Spannungen sichtbar, die in klassischen Projektstrukturen oft übersehen werden. Bevor Lösungen entwickelt oder Prozesse definiert werden, geht es zunächst um Orientierung und gemeinsames Verstehen der Ausgangslage.
Gerade in Transformationsprozessen erlebe ich diesen Schritt als zentral. Dort, wo er fehlt, entstehen später Reibung und Widerstand – häufig nicht aus Ablehnung, sondern weil sich Menschen in den neuen Lösungen nicht wiederfinden.
Was Service Designer konkret beitragen
Service Designer:innen übernehmen in Veränderungsprozessen häufig eine Übersetzerrolle. Sie arbeiten quer durch Organisationen, an Schnittstellen, und verbinden unterschiedliche fachliche Perspektiven miteinander. Diese Querschnittsfunktion erlebe ich als einen der größten Mehrwerte von Service Design.
Sie bringen ein breites fachliches Verständnis mit – für Produktlogiken ebenso wie für organisationale Zusammenhänge, digitale Systeme, Lernprozesse oder Kundeninteraktionen. Diese Breite macht sie zu starken Partner:innen in komplexen Vorhaben, in denen keine einzelne Disziplin allein alles wissen und tragfähige Antworten liefern kann.
Ein weiterer zentraler Beitrag liegt in der Kommunikation. Service Designer:innen strukturieren Komplexität und machen sie verständlich. Sie übersetzen strategische Ziele und abstrakte Vorhaben in Modelle, Bilder und gemeinsame Gesprächsgrundlagen. Dadurch entsteht Orientierung für Teams ebenso wie für Entscheider:innen.
Darüber hinaus gestalten sie Prozesse konsequent aus der Perspektive des Erlebens. Sie verbinden analytisches Denken mit gestalterischer Kompetenz und sorgen dafür, dass Lösungen nicht nur funktionieren, sondern nachvollziehbar, anschlussfähig und im Alltag tragfähig sind.
Produktreise oder Service Experience?
In vielen Unternehmen beginnt Innovation mit der Produktreise. Das ist wichtig, greift aber aus meiner Erfahrung zu kurz, vor allem dann, wenn neue Prozesse oder digitale Lösungen tatsächlich eingeführt werden sollen.
Ich habe in der Begleitung von Innovations- und Transformationsprozessen immer wieder erlebt, dass neue Services, digitale Anwendungen oder Lernumgebungen gut konzipiert waren, in der Umsetzung jedoch auf Widerstand gestoßen sind. Unabhängig davon, ob es sich um Veränderungen im Kundenservice oder um digitale Lernangebote handelte, zeigte sich ein ähnliches Muster: Die Lösungen waren funktional gedacht, aber nicht konsequent aus der Perspektive des Erlebens entwickelt.
Oft wurde zu spät gefragt, wie sich diese Veränderungen im Alltag anfühlen. Welche Routinen brechen weg? Welche Unsicherheiten entstehen? Welche Erwartungen treffen aufeinander? Genau hier entscheidet sich, ob Innovation angenommen wird oder nicht.
Service Design setzt deshalb früher an. Es betrachtet zunächst die Service Experience und nutzt diese als Grundlage, um Prozesse, Rollen und Strukturen zu gestalten. Erst wenn klar ist, wie sich eine Reise anfühlen soll, macht es Sinn, Strukturen darauf aufzubauen.
Fazit
Service Design übernimmt in komplexen Veränderungsprozessen eine zentrale Querschnittsrolle. Es verbindet Nutzerperspektive, organisationale Realität und strategische Zielsetzung und bringt Ideen dort nach vorne, wo sie im Alltag wirksam werden müssen. So entstehen Services und Prozesse, die anschlussfähig sind – und Organisationen, die Veränderung aufnehmen und weiterentwickeln